E se un cliente ti mette in difficoltà e ti fa lavorare male?

Alcune volte mi chiedo chi me lo fa fare.

Diversi mesi fa mi trovavo nel retro di un capannone con un cliente che urlava bestemmie, rosso in volto e completamente fuori controllo. Pretendeva che mi occupassi io del suo problema con la dogana cinese che gli bloccava migliaia di euro di merce.

Ok, so fare bene un paio di cose, ma la logistica cinese non è una di quelle. Mi occupo delle campagne di acquisizione traffico su internet, non è ragionevole aspettarsi che abbia la benché minima idea di come sbrogliare la situazione.

<<Siete tutti delle mxxde attaccate al mio portafogli ma quando non so come uscire dai casini, sparite tutti! Tu sai parlare inglese e ora ti metti al telefono con la Cina!>>

Ormai faccio questo lavoro da troppo tempo, mentirei se dicessi che cose di questo tipo non capitano mai.

La consulenza, in qualsiasi area, è per prima cosa un business basato sulla relazione.

La relazione corretta prevede che il cliente abbia piena fiducia e rispetto per la figura professionale che si trova davanti.

Una situazione del genere è un chiaro sintomo che la relazione ha preso una piega sbagliata.

Ecco come la gestisco:

1 – “Se hai bisogno di me, ti voglio aiutare”

Mentre il mio cliente ha il problema della Cina, io ho il problema che lui è fuori controllo. Devo farlo uscire dalla sua crisi emotiva. Però non posso farlo obbedendo come un burattino che opera sotto la minaccia delle urla e del mancato pagamento.

Devo ripristinare i ruoli.

<<Se hai bisogno di me, farò di tutto per risolvere i problemi che non riesci a gestire. Basta che me lo chiedi. Se tu e il tuo personale siete bloccati, non ti lascio solo e posticipo gli altri appuntamenti della giornata. Non ti garantisco nulla, perché non è il mio lavoro. Se vuoi cerco nella mia rete di contatti uno specialista, ma se non sai come uscirne io non ti lascio solo. Devi solo chiedere.>>

Vedi cosa sto facendo?

Bisogna restare assertivi e continuare a rinforzare i concetti “io ti voglio aiutare”, “sei bloccato e hai bisogno di me” e “se ti devo fare un favore devi chiedermelo, non ordinarmelo”.

Alla fine scopri che ci sono due tipi di persone con cui puoi avere a che fare: “Buoni Clienti in piena crisi emotiva” e “Clienti Prepotenti”.

I primi piano piano si calmano e ti apprezzano anche più di prima.

I secondi si scaldano ancora di più perché loro comandano e tu devi obbedire, chi ti credi di essere?

Purtroppo con questi c’è poco da fare. Quando uno nasce bullo, resta bullo. Certo al giorno d’oggi non si può rinunciare facilmente ad un cliente, bisogna far quadrare i conti.

Ma nel medio-lungo termine la selezione dei clienti è fondamentale per la salute di uno studio di consulenza. Non puoi sopravvivere a lungo se ti attacchi a dei Clienti Prepotenti che ti bulleggiano per anni.

Il dilemma del consulente è come quello dell’uovo oggi o della gallina domani. Accetto un rapporto tossico con il cliente per paura di perdere l’incarico (e i soldini) nel breve. Ma costruisco un portfolio di progetti dai risultati scarsi o inesistenti, che saranno un problema per far crescere la mia reputazione e la mia attività nel medio termine.

Con questo non voglio dire di essere drastici e chiudere con tutti i clienti problematici, Solo di essere consapevoli del fatto che dobbiamo lavorare con loro come con delle amanti capricciose: dobbiamo continuamente farle sentire importanti, coccolarle, gestire i loro capricci con delicatezza ma senza che trasformino il rapporto in una dittatura.

2 – Preparo il contesto

Certe volte non basta gestire la “tempesta emotiva”: il cliente ci mette in difficoltà e ci fa lavorare male continuamente. Non se ne può più.

I risultati del nostro lavoro saranno inevitabilmente peggiori di quelli che potremmo ottenere.

Ora, quella che sto per dire è una cosa che ho imparato a mie spese dopo anni di gestione sbagliata delle mie attività: i professionisti della consulenza valgono tanto quanto il ritorno sull’investimento che riescono a far ottenere ai propri clienti.

Vale la pena ripeterla di nuovo, lentamente, e ragionarci su. Deve essere la base su cui si costruisce il nostro futuro:

I professionisti della consulenza valgono tanto quanto il ritorno sull’investimento che riescono a far ottenere ai propri clienti.

Vuol dire che se ottengo risultati memorabili, il mio valore sul mercato sale. Aumentano i clienti che vogliono lavorare con me, quanto sono disposti a pagarmi e posso controllare il “quando” devono pagarmi.

Se ottengo risultati vergognosi, difficilmente riuscirò a trovare altro lavoro e a portare a casa la pagnotta. Ritengo sia un mio dovere morale combattere per lavorare come dico io, sia per i risultati del cliente che per i miei.

Ecco che allora mi preparo per fargli “Il Discorsetto™”.

Voglio che sia un confronto ufficiale. Non è che gli butto lì qualcosa mentre lavoriamo: non è pronto ad ascoltarmi. Invece gli dico che “gli devo parlare” e di fissare un appuntamento di 20 minuti quando è libero.

Questo in genere basta per fargli raddrizzare le antenne.

Cerco anche di portarlo fuori dal suo ambiente lavorativo quotidiano, se possibile propongo di parlarne al bar davanti ad un caffè oppure in sala riunioni. L’importante è che l’incontro sia di persona, fuori dal suo “regno” e fuori dalla portata dei suoi “sudditi” che possono passare e interrompere.

Se mi chiede in anticipo maggiori dettagli sull’appuntamento, cerco di restare generico il più possibile. Voglio che quando ci guardiamo in faccia abbia le orecchie aperte e il cervello attivo. Deve essere curioso. Posso ad esempio dire che ho ragionato un po’ sul progetto che stiamo portando avanti insieme, e ho trovato delle aree di criticità che possono minare i risultati previsti: vorrei discuterne nel dettaglio.

Di solito basta e avanza.

3 – Il Discorsetto™

“Il Discorsetto™” ha lo scopo di fare un reset del rapporto. Se non si fida abbastanza per farmi lavorare e portare risultati ne avrà un danno lui e ne avrò un danno io. Più fallimenti accumulo, meno valgo sul mercato.

“Il Discorsetto™” si fa così: ci si presenta puntuali all’appuntamento, vestiti adeguatamente e sicuri di sé. Questo è il minimo indispensabile.

Poi gli si parla chiaramente del ritorno sull’investimento che lui dovrebbe avere dalla nostra collaborazione. Gli si chiarisce con esempi e proposte il perché lavorare nel modo che dico io:

–      incrementa l’efficienza

–      riduce i tempi

–      riduce i costi

–      migliora la produttività

–      migliora i processi

–      migliora la qualità

–      migliora l’immagine

In pratica presento il mio progetto come se stessimo ricominciando da capo ed evidenziando perché a lui conviene fare come dico io. Di solito concludo dicendo che il ritorno d’investimento massimo che può ottenere da me è mettendo in pratica la proposta che gli ho appena fatto.

Anche qui in genere ottengo due tipi di reazioni diverse: quelle dei “Buoni Clienti” e quelle dei “Clienti Prepotenti”.

Il “Buon cliente” è collaborativo e apre un dialogo su cui poter lavorare.

Il “Cliente Prepotente” si innervosisce e spara minacce tipo “o si fa come dico io o cambio fornitore”.

Bene, l’ho smascherato. Dovrò farmi due conti e scegliere l’uovo o la gallina.

Il lavoro che facciamo è un lavoro fiduciario in team con il cliente, la nostra amante capricciosa. Dobbiamo coltivare il rapporto, tenerlo vivo e mantenere accesa la passione, sennò inizia a darci per scontato e a guardare gli altri.

About the Author Mirco Di Porzio

Mirco Di Porzio è un blogger, un formatore ed un consulente. È uno specialista di acquisizione clienti con internet. Ha creato "PMI Milano", l'aperitivo di networking per piccoli medi imprenditori numero uno a Milano e "Quello Bravo", il primo metodo di marketing per professionisti della consulenza. Ha scritto "Il piano d'azione di marketing per consulenti", presto disponibile su Amazon.

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